Am Abend des 22. Juli eröffnete ein bewaffneter junger Mann in einem Einkaufszentrum in München das Feuer auf Passanten.
Erneut eine Tat, die Menschen ratlos macht. Verängstigt. Panisch.
Es entsteht ein Gefühl der Unsicherheit. Kann man niemandem mehr trauen? Kann man gar nichts mehr tun?
Und unzählige Medienberichte, die ungare Halbwahrheiten herausposaunen, bevor sie überhaupt spruchreif sind, tun ihren Teil dazu.
Ganz anders Marcus da Gloria Martins, der Sprecher der Polizei München. Was ist es, dass dieser Mann in den sozialen Medien binnen kurzer Zeit so mit Lob überhäuft wurde?
Wer das Video nicht kennt, kann es sich hier noch einmal anschauen. Es lohnt sich.
Das sagen die Leute
Nur einige von Hunderten, ja Tausenden von Reaktionen auf Twitter darauf:
Beispiel für exzellente Öffentlichkeitsarbeit: Sprecher der Polizei #München - Der Einzige, der ruhig bleibt https://t.co/JDAPwHAHZv
— Martin Brüning (@Unter_3) 23. Juli 2016
Ich mag den Sprecher der Polizei in München! So ruhig! Respekt bei so vielen Versuchen das Ganze in eine bestimmte Richtung zu drehen
— Boris gamescom T-24 (@BorisL2014) 22. Juli 2016
Die @PolizeiMuenchen hat einen großartigen Twitter-Account und einen großartigen Sprecher. Man kann es nicht oft genug sagen. #Muenchen
— Ralph Sartor (@RalphSartor) 22. Juli 2016
Bezeichnend, dass den bisher besten journalistischen Beitrag zur Lage in #muenchen ausgerechnet der Sprecher der @PolizeiMuenchen brachte.
— Thomas Albrecht (@t_al) 22. Juli 2016
Vom Sprecher der @PolizeiMuenchen können sich alle anderen Berichterstatter heute mal eine große Scheibe abschneiden.#München
— Paúl (@Parns1) 22. Juli 2016
Der Sprecher der Münchner Polizei ist großartig.
— Redwyne (@Paxter_Redwyne) 22. Juli 2016
Ruhig, seriös & kompetent.
Auch bei den dümmsten Journalistenfragen.#München.
Was ist an seiner Kommunikation besonders?
Wir haben eingangs gehört: Viele Menschen fühlen sich unsicher.
Wo kann man noch hingehen? Kann man überhaupt noch das Haus verlassen? Oder ist selbst das mittlerweile gefährlich?
Diesen Ängsten zu begegnen ist äußerst schwierig.
Denn zum einen sind die Bluttaten real. Zum anderen sind die Ängste immer persönlich und auch irrational. Sie führen ein Eigenleben.
Marcus da Gloria Martins begegnet diesen Ängsten (und den Fragen der Journalisten) äußerst souverän. Seine Kommunikation ist geprägt von:
#1: Autorität
Der Sprecher der Polizei München steht vor unzähligen Kameras und Mikrofonen der Journalisten. Sein Blick ist fest. Er schaut in die Runde. Er spricht zu allen. Und das mit einer Ruhe, die die meisten Menschen nicht einmal dann haben, wenn sie sich einem in einer entspannten Atmosphäre vorstellen.
Er verliert nicht einmal dann die Seriosität, wenn er ins Flapsige abrutscht:
Auf die Frage eines Reporters etwa, wie denn "die Person ist unter Gewalteinwirkung gestorben" zu verstehen sei, lautet Martins' schlichte Antwort: "Er ist nicht einfach tot umgefallen."sueddeutsche.de
#2: Respekt für die Gesprächspartner
Pressesprecher kann mitunter ein undankbarer Job sein. Vor allem, wenn man sich Suggestivfragen von Journalisten stellen muss.
Martins, der sich sicherlich auch Schöneres als „blöde“ Fragen vorstellen kann, nimmt aber jede Frage entgegen und behandelt seine Gesprächspartner mit dem nötigen Respekt. Auch wenn er Fragen nicht beantworten kann oder möchte.
#3: Offenheit
Wir erinnern uns: Die Menschen haben Angst und sind zutiefst verunsichert.
Nicht besser wird es durch Geheimnistuerei. Denn dann vermuten die Leute, dass etwas im Busch ist.
Anders die Müncher Polizei, die bereits sehr früh nach der Tat auch in den sozialen Medien die Bevölkerung informiert hatte:
Im Moment haben wir einen großen Polizeieinsatz am OEZ. Bitte meiden Sie den Bereich um das Einkaufszentrum.
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 22. Juli 2016
+++ACHTUNG+++ Meiden Sie die Umgebung um das #OEZ - Bleiben Sie in Ihren Wohnungen. Verlassen Sie die Straße!+++
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 22. Juli 2016
Meiden Sie öffentliche Plätze in #München. Die Lage ist noch unübersichtlich. #oez #Schießerei
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 22. Juli 2016
#Schießerei #oez #münchen
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 22. Juli 2016
Bitte haltet Euch mit Spekulationen&Diskussionen!!! hier momentan zurück. Damit würdet Ihr uns sehr unterstützen.
#4: Meta-Kommunikation
Meta-Kommunikation heißt schlicht, dass man über die Kommunikation, nun ja kommuniziert.
Gerade bei einer unklaren Lage ist es hilfreich, die eigene und die Kommunikation von anderen zu hinterfragen.
da Gloria Martins zu einer Frage zu Anzahl der Opfer: "Das kann ich ihnen nicht sagen, weil da müsste ich raten. Und das wäre hochgradig unseriös."
Was wir daraus lernen können
Die Lektionen daraus sind vielfältig:
- Die Menschen haben ein Verlangen nach authentischer Kommunikation.
- Sie haben die Schnauze voll von Panikmache.
- Es sollte sich etwas an der Berichterstattung der Medien ändern.
- Sprecher sollten nicht verklausulierte Gemeinplätze von sich geben, um irgendetwas schönzureden, sondern echt, offen, seriös und mit der nötigen Autorität Fakten vermitteln. Und auch kommunizieren, wenn etwas noch nicht spruchreif ist.
Eigentlich ganz einfach und doch so schwer. Marcus da Gloria Martins hat da jedenfalls einen guten Job gemacht.
Es ist die Frage, wie bedenklich es ist, dass eine authentische Kommunikation in den Medien mittlerweile etwas so Besonderes ist, dass Zeitungen darüber berichten. Dass es unzählige Tweets zum Thema gibt und dass Blogbeiträge wie dieser geschrieben werden.
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Mein Name ist Christian Krauß. Ich bin Texter, Lektor und Kommunikationsliebhaber. Ich unterstütze Unternehmen bei Ihrer Kommunikation mit dem Kunden. Ganz gleich, ob Webseiten, überzeugende Texte oder ansprechend gestaltete Werbemittel: Gutes Marketing ist kein Privileg großer Betriebe. Wenn man sie entsprechend gestaltet, ist gute Kommunikation einfach, überzeugend und bezahlbar. Und sie macht Spaß!