Kundenbindung hat nichts mit Daumenschrauben zu tun

Ich kann es nicht oft genug betonen: Jedes Schriftstück, das wir herausgeben, ist Teil des Marketings: Produktbeschreibungen und -kataloge, Webseitentexte, Briefe, Flyer, E-Mails, Visitenkarten und – ja – Zahlungserinnerungen und Mahnungen.

Leider denken viele Unternehmer, sie müssten sich nur in Ihren Werbetexten gut darstellen. Alles andere scheint egal.

Wie sinnfrei diese Einstellung ist, erkennt man, wenn man sich fragt, was einem lieber ist: Mag ich denjenigen, der durchweg nett zu mir ist und ein echtes Interesse an mir zeigt? Oder denjenigen, der mir ins Gesicht grinst und hinter meinem Rücken abfällig über micht spricht?

Die Wahl fällt nicht sonderlich schwer, was?

Leider finden sich in der geschäftlichen Kommunikation zahlreiche Gegenbeispiele. Eine Kundin ließ mir bspw. obiges Bild zukommen.

Der Hintergrund: Sie hat im Eifer des Arbeitsalltags vergessen, eine ausstehende Rechnung von 8,21 Euro zu zahlen. Ärgerlich für den Lieferanten. Völlig zurecht entscheidet er sich, die Kundin darauf hinzuweisen.

Schauen wir uns die Mahnung an:

• Handschriftliche Ergänzungen mit Rotstift
• 2. MAHNUNG großgeschrieben (Meine Vorliebe für das „schriftliche Schreien“ können Sie auch hier nachlesen)
• Der (überflüssige) Hinweis darauf, dass die Zahlung vor 3 Monaten fällig war, wird mit drei Ausrufungszeichen versehen.

Eine der wichtigsten Kommunikationsregeln lautet: Entscheidend ist nicht, was wir sagen, sondern wie es beim Gegenüber ankommt.

Das heißt: Was er sagt („Eine Zahlung steht aus.“) ist völlig korrekt. An der Angemessenheit der Art, wie er es sagt, darf gezweifelt werden.

Die Rechnung wurde nicht bezahlt. So weit, so richtig.

Warum ist diese Mahnung aber unglücklich, wenn nicht gar dumm fahrlässig? Gut, dass Sie fragen.

Der Betrag von 8,21 Euro spielt dabei eine entscheidende Rolle. Nein, ich sage nicht, dass der Lieferant aufgrund des geringen Betrages auf sein Geld verzichten soll.

Wenn der Lieferant schon nicht aus sich heraus das Bedürfnis verspürt, freundlich mit seinen Kunden zu kommunizieren, sollte er rein pragmatisch denken: Die Kundin hat bereits 4.000 Euro bei ihm umgesetzt – 1.500 Euro davon allein in diesem Jahr.

Er sollte also wissen, dass sie sowohl zahlungsfähig als auch -willig ist.

Der Rotstift, die Ausrufungszeichen und der überflüssige Hinweis darauf, dass die Rechnung 3 Monate alt ist, stellen dies aber in Frage. Zumindest kommt es bei mir so an. Bei der Kundin im Übrigen auch.

Vielleicht gibt es einen Grund für das Versäumen der Zahlung?

Nun steht in dem Brief „2. Mahnung“. Das Problem: Es gab vorher weder eine Zahlungserinnerung (ohne Mahngebühren) noch eine „1. Mahnung“. Vielleicht hat der Lieferant die Briefe gar nicht rausgeschickt, vielleicht hatte die Post Probleme.

Aber eigentlich ist das auch wurscht.

Ein einfacher Anruf hätte genügt, um die Unklarheiten aus der Welt zu schaffen. Die Kundin hätte den Fehler ausbügeln können und die Welt wäre ein Ort, der aus rosa Zuckerwatte und Hoppelhäschen besteht.

So lief es umgekehrt: Weil sie die Machart der Mahnung unangemessen fand, rief die Kundin ihn an.

Gefragt, warum man diese drastische Form der „Zahlungserinnerung“ wählte, obwohl man doch schon länger Stammkunde sei, wimmelte man mit einem „Weil es drei Monate her ist“ ab. Danach legte der Lieferant auf.

Die Kundin bezahlte die 13,21 Euro selbstverständlich. Doch wurde aus ihr eine Ex-Kundin.

Der Lieferant verstand es nicht, angemessen zu kommunizieren. So verliert er wegen 8,21 Euro eine Kundin, die vermutlich in den nächsten Jahren wortwörtlich Tausende Euro bei ihm umgesetzt hätte.

Wie schlau das ist, dürfen Sie gerne selbst entscheiden.

Also noch einmal: Alles was Sie für Ihr Unternehmen tun, ist Marketing. Gutes Marketing bringt Kunden, schlechtes bringt keine, richtig mieses vertreibt sie. Die obige Mahnung fällt für mich in letzte Kategorie.

Wählen Sie also eine schlaue Art zu kommunizieren. Ein bisschen Menschenverstand hilft manchmal schon.

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