Kommunikation und Emotion, Teil 1

So einfach ist diese Aufforderung nicht, denn am Anfang allen Kommunizierens steht man selbst.

Viel ist zu lesen von authentischer Kommunikation und Kongruenz, also der Tatsache, dass das Kommunizierte mit dem eigenen „Innenleben“ in Einklang steht.

Und da sind wir schon beim Problem angelangt: Vielen sind ihre eigenen (Kommunikations-)Bedürfnisse nicht klar.

In Firmen ist Kommunikation häufig ein Synonym für Werbung: Wie kann ich am schnellsten mein Produkt verkaufen. Und natürlich gehört das dazu, schließlich gäbe es das Unternehmen im anderen Falle irgendwann nicht mehr.

Doch Kommunikation ist weitaus mehr. Sie beginnt früher und endet später, bzw. bestenfalls nie.

Nach dem Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun bedeutet Kongruenz stark vereinfacht, dass alle ausgesendeten Signale übereinstimmen sollten.

Sagen Sie bspw. „Ich freue mich, Sie kennenzulernen“, haben dabei aber einen angewiderten Gesichtsausdruck, fehlt Ihrer Kommunikation Kongruenz. Bieten Sie Webdesign an und haben selbst keine oder nur eine sehr veraltete Webseite, gilt das gleiche.

Ein Mangel an Kongruenz bedeutet schlichtweg Unglaubwürdigkeit – etwas, dass man gerade im beruflichen Umfeld zu verhindern versucht. Nicht zuletzt deshalb sollten Sie eine berufliche Tätigkeit ausüben, die Sie selbst begeistert.

Es ist ein einfacher dreistufiger Prozess:

1. Sie wollen, dass Kunden begeistert sind, also muss

2. Ihre Kommunikation begeisterungsfähig sein, also müssen

3. Sie begeistert sein.

Natürlich ist bis zu einem gewissen Grad schauspielern möglich, aber auf die Unsitte der falschen Kommunikation, bei der man nicht nur seiner Kundschaft, sondern letzten Endes sich selbst in die Tasche lügt, will ich an dieser Stelle nicht eingehen.

Im Verhältnis von Kommunikation und Emotion besteht außerdem ein Kongruenzproblem zwischen zwei (oder mehreren) Personen.

Beispiel: Diskutieren Sie mit jemandem über das Thema Familienzusammenhalt, werden Sie zwangsläufig auf Erfahrungen mit Ihrer Familie – Ihr Gegenüber aber auf Erfahrungen mit seiner Familie zurückgreifen. Dass diese Erfahrungen eklatant unterschiedlich sein können, ist klar. Hier lauern also Verständnisprobleme.

Und auch wenn es als Texter meine Aufgabe ist, Sachverhalte in Sprache zu verpacken, muss ich ehrlich sein:

Etwas anderes zu behaupten, wäre unseriös. Also gilt es, diesen störanfälligen Prozess weitestgehend zu optimieren. Die beste Art dies zu tun, ist es, die Sprache des Empfängers zu sprechen, also möglichst seine Erfahrungen und seine eigentlichen Bedürfnisse zu berücksichtigen.

In der Systemtheorie nutzt man zur Beschreibung dieses Phänomens den Begriff der „Anschlussfähigkeit“. Nur wenn meine Äußerungen anschlussfähig sind, mein Gegenüber also zumindest teilweise etwas versteht, kann es damit etwas anfangen und selbst eine sprachliche Handlung „anschließen“.

Denkbar schwierig wird nach diesen Überlegungen vor allem die externe Unternehmenskommunikation, schließlich will man hier seine Nachricht an eine Vielzahl von potenziellen Kunden richten, von denen jeder Einzelne auf sein eigenes Verständnissystem zurückgreift.

Die schwierige und gleichzeitig schöne Aufgabe eines Texters ist es, für eine möglichst große Kongruenz zu sorgen. Er spielt die Rolle des „Dolmetschers“ zwischen Unternehmen und Kunde.

Damit Kommunikation und Emotion überhaupt Hand in Hand gehen können, ist der Texter auf ein ebenso intensives Briefing angewiesen. Nur wenn er weiß, wie das Unternehmen sich selbst sieht, welche Emotionen es bewegt, hat er die Möglichkeit, gemeinsam mit ihm eine authentische und glaubwürdige Kommunikation zu gestalten.

Im zweiten Teil kommen wir dem Kern „Kommunikation und Emotion“ näher und beleuchten die emotionale Wahrnehmung von Sprache.

Autor: Christian Krauß